Konfliktmanagement: 7 Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden

Montagmorgen, ausgeruht vom Wochenende macht man sich an die Arbeit im Einzelhandel und plötzlich steht der erste Kunde wutentbrannt vor einem und möchte etwas reklamieren. Sofort sinkt Ihre Stimmung auf einen Tiefpunkt. Folgende Tipps helfen Ihnen im Umgang mit schwierigen Kunden.

Sobald ein schwieriger Kunde vor Ihnen steht, kann es schon passieren, dass sich der Herzschlag erhöht, Sie sich persönlich angegriffen fühlen und verbal zurückschlagen wollen. Wie gehen Sie am besten mit solch einer Situation um? Geben Sie Ihrem Impuls, verbal zurückschlagen zu wollen, nicht nach, denn dadurch wird sich vieles nur noch verschlimmern. Atmen Sie stattdessen einmal kurz durch und halten Sie inne. So bewahren Sie Ruhe und können besonnen mit Ihrem schwierigen Kunden umgehen.

2. Souverän und offen, sachlich bleiben

Natürlich ist der Kunde verärgert, immerhin ist er mit der Leistung ihres Unternehmens nicht zufrieden. Lassen Sie sich nicht auch verärgern, sondern bleiben Sie souverän und sachlich. Denn Sie werden bessere Lösungen für den Kunden erzielen, wenn Sie sich souverän verhalten. Gewinnen Sie Abstand und nehmen Sie die Kritik am Produkt nicht persönlich, sondern bleiben Sie lösungsorientiert. Dabei hilft eine Art inneres Mantra „Ich bleibe souverän und sachlich.“

3. Spiegeln: Ihnen geht es um…

Hören Sie sich erst einmal in Ruhe an, was der Kunde zu sagen hat. Spiegeln Sie das Anliegen des Kunden mit ihren eigenen Worten. „Es geht Ihnen um …, Sie sind unzufrieden mit …, Sie wünschen sich Nachbesserungen …“ Nehmen Sie den Kunden ernst und vermeiden Sie es, sich zu rechtfertigen. Rechtfertigungen sind lediglich ein verbaler Schlagabtausch, jeder will gewinnen und Sie verlieren aus den Augen, worum es eigentlich geht. Nämlich einen zufriedenen Kunden. Das Spiegeln des Anliegens trägt zur Beruhigung des Kunden bei, er fühlt sich ernst genommen und bekommt den Eindruck, dass Sie ihm weiterhelfen möchten. Dieser Tipp, aufmerksames Zuhören, gilt auch für den Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon.

4. Fehler eingestehen

Oft wirkt es Wunder, wenn Sie dem Kunden gegenüber eingestehen, dass Sie selbst/oder ihr Unternehmen einen Fehler begangen hat. Der Kunde rechnet vielleicht damit, dass Sie anfangen sich zu rechtfertigen oder sich aus der Affäre zu ziehen. Wenn Sie allerdings gutes Kundenmanagement betreiben, gestehen Sie Fehler ein. Sie entschuldigen sich, wenn es angebracht ist und bieten dem Kunden eine Entschädigung an.

5. In die Lage des Kunden versetzen, zuhören und nicht gleich alles abblocken, Verständnis zeigen

Sie waren auch schon mal in der Lage, in der Sie als Kunde unzufrieden mit einer Leistung eines Unternehmens waren. Nutzen Sie diese Erfahrungen und versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, der nun vor Ihnen steht mit seinem Anliegen. Hören Sie zu und zeigen Sie Verständnis, anstatt abzublocken. Ein Kunde, der sich verstanden fühlt, fühlt sich auch ernst genommen. Das stärkt das Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen.

6. Einem bereits gereizten Kunden keine Fragen stellen, die er in seiner Erläuterung schon selbst beantwortet hat

Wenn ein Kunde bei einer Kundenhotline anruft und seinen Reklamationsfall schildert, stellen Sie ihm nicht noch mal Fragen, die er bereits lang und breit wenige Minute zuvor selbst bereits beantwortet hat. Das führt nur unnötig dazu, dass der Kunde noch ärgerlicher wird und sich von Ihnen nicht ernst genommen fühlt.

7. Distanz schaffen

Sobald ein Kunde sich bei Ihnen beschwert, sollten Sie das nicht persönlich nehmen. Es geht um das Produkt, den Service, das Unternehmen, nicht um Sie persönlich als Mensch: zu starke negative Energie sollten Sie an sich abprallen lassen. Es hilft, sich selbst immer wieder zu sagen, dass es nicht um einen als Mensch persönlich geht.

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